Carta dei servizi

 

1. PREMESSE

 

1.1 Cos’è la Carta dei Servizi

 

La Carta dei Servizi è uno strumento che regola i rapporti tra Servizio ed utenti, stabilendo una sorta di patto, in cui il Servizio esplicita le prestazioni che si impegna ad assicurare e le modalità della loro fruizione.

Vengono inoltre precisati gli standard qualitativi di riferimento e le procedure di reclamo, cioè mezzi e rimedi a disposizione degli utenti per segnalare eventuali disfunzioni.

 

1.2 Finalità della Biblioteca Civica “C. Sabbadino” di Chioggia

 

La Biblioteca civica di Chioggia è un servizio pubblico di base che appartiene alla comunità e risponde al suo bisogno di informazione, cultura e formazione, cercando altresì di valorizzarne le peculiarità storiche, etniche e geografiche.

Essa svolge due funzioni essenziali: pubblica lettura, rivolta a tutte le fasce della popolazione; conservazione di documenti con particolare riguardo alla storia e cultura locale.

La Biblioteca civica di Chioggia si pone in rapporto di collaborazione e di scambio con altre biblioteche, aderisce al Sistema Bibliotecario Nazionale che consente agli utenti delle biblioteche associate di usufruire dei servizi di prestito interbibliotecario, di informazione bibliografica e di documentazione in genere.

 

1.3. Principi fondamentali della Carta dei Servizi di Biblioteca

 

La Carta dei Servizi si ispira ai seguenti principi:

A. Eguaglianza: nessuna distinzione è compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.

L’accesso ai servizi è garantito a tutti, senza limitazioni di carattere territoriale ad eccezione di alcuni servizi di elevato impatto organizzativo e impegno di risorse umane, come ad es. ricerche bibliografiche complesse o servizi di prestito interbibliotecario per i quali la Biblioteca può stabilire limitazioni.

La Biblioteca si adopera per rendere accessibili i propri servizi ai soggetti portatori di handicap o di qualsiasi altra minorità.

B. Imparzialità: il comportamento nei confronti dell’utente è ispirato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

C. Continuità: l’erogazione dei servizi nell’ambito delle modalità stabilite è assicurata con continuità e regolarità.

Eventuali modifiche del servizio saranno preventivamente comunicate all’utenza.

D. Partecipazione: la partecipazione degli utenti è garantita al fine di favorirne la collaborazione, per il miglioramento dei servizi.

L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso della biblioteca che lo riguardano.

L’utente può presentare reclami e istanze, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi, ai quali la Biblioteca darà sollecito riscontro e comunque entro e non oltre il trentesimo giorno della loro presentazione.

E. Efficienza ed efficacia: la Biblioteca civica di Chioggia ispira il suo funzionamento a criteri di efficienza (utilizzando le risorse in modo da raggiungere i migliori risultati), di efficacia (conseguendo gli obiettivi prefissati) ed effettua monitoraggi dei bisogni degli utenti.

 

 

2. IL PATRIMONIO

 

La Biblioteca comunale “C. Sabbadino” di Chioggia, aperta a tutti i cittadini, raccoglie, conserva e valorizza il patrimonio librario favorendo la crescita culturale individuale e collettiva. Si contraddistingue per la duplice vocazione di biblioteca di pubblica lettura e di biblioteca di conservazione, possedendo inoltre una sezione speciale di opere relative alla città.

Il patrimonio è in continua espansione ed è attualmente costituito da circa 70.000 documenti fra libri e audiovisivi, oltre 200 titoli fra periodici e quotidiani, 237 manoscritti, 3 incunaboli, 56 cinquecentine e 4.286 volumi anteriori al 1830.

 

Il Patrimonio della Biblioteca è accessibile in due diverse modalità:

 

a scaffalatura aperta:

- la maggior parte dei documenti pubblicati dopo l’anno 1969, consultabili direttamente dall’utenza e ordinati seguendo il criterio di classificazione decimale Dewey;

- tutte le riviste e i quotidiani collocati nella Emeroteca;

 

previa richiesta al personale della Biblioteca:

- tutti i documenti collocati in deposito, quali: volumi che seguono la classificazione bibliometrica, volumi ordinati con classificazione decimale Dewey anteriori al 1970, periodici delle annate precedenti a quella in corso, manoscritti, libri antichi e rari.

 

 

3. COSA OFFRE LA BIBLIOTECA

 

- consultazione in sede;

- prestito;

- prestito interbibliotecario;

- informazioni bibliografiche;

- servizio fotocopie (a pagamento e solo di materiale della biblioteca);

- servizi multimediali: OPAC (On Line Public Access Catalogue, catalogo informatizzato), rete wi-fi gratuita; internet; 4 eBook readers disponibili per il prestito esterno; 2 pc consultabili in sede;

- sezione ragazzi;

- fondo locale;

- emeroteca;

- attività culturali, visite guidate e percorsi didattici.

 

3.1. CONSULTAZIONE IN SEDE

 

La Biblioteca offre ampie sale:

- sala consultazione-lettura (50 posti di studio, con opere a carattere generale quali enciclopedie, dizionari, manuali ecc.);

- sala cultura veneta (con opere specificamente inerenti la storia e cultura locale e veneta);

- sala ragazzi (riservata ai bambini della scuola d’infanzia e agli studenti della primaria e secondaria fino ai sedici anni);

- sala emeroteca (20 posti riservati alla lettura di quotidiani, periodici, riviste, ecc. ).

 

La consultazione del patrimonio bibliografico e documentario della Biblioteca collocato a scaffale aperto è a diretta disposizione dell’utenza.

Gli altri documenti conservati in deposito sono consultabili richiedendoli al personale della Biblioteca.

Il riordino e la sistemazione dei libri consultati spetta esclusivamente al personale.

 

3.2. PRESTITO


Il servizio di prestito è una funzione centrale della Biblioteca ed è gratuito.

Per accedere al prestito è necessario ottenere la tessera d’iscrizione, che è gratuita; ci si iscrive esibendo un documento d’identità.

Possono iscriversi i cittadini italiani e gli stranieri residenti in Italia. I cittadini stranieri non residenti in Italia sono ammessi al prestito sulla base di una dichiarazione di responsabilità di persona residente a Chioggia o della struttura di appartenenza.

I ragazzi di età inferiore a 14 anni devono farsi iscrivere in presenza di un genitore. La tessera è strettamente personale e va presentata tutte le volte in cui si chiedono i libri a prestito. È sconsigliato trasmettere a terzi i documenti avuti in prestito; in ogni caso resta responsabile il proprietario della tessera a cui fanno riferimento i prestiti. In caso di smarrimento della tessera è possibile averne un duplicato previo pagamento di €1. La durata normale del prestito è di 30 giorni e si possono prendere fino a un massimo di quattro documenti contemporaneamente. Per il materiale digitale, dvd e audiolibri, la durata del prestito è di 7 giorni.

Il prestito può essere rinnovato 2 volte se alla scadenza il libro non è stato richiesto e/o prenotato da altri utenti. L’utente tesserato ha la possibilità di gestire una propria web-page personale all’interno del sito della biblioteca e monitorare così lo storico dei prestiti e quelli in corso, le prenotazioni e le proposte di acquisto. L’utente che ha in prestito libri della Biblioteca deve usare ogni cura e diligenza affinché essi non subiscano alcun danno; in caso di cambiamenti di abitazione, di numero telefonico e indirizzo email, è tenuto a comunicarli alla biblioteca. Chi non restituisce puntualmente l’opera avuta in prestito viene sollecitato telefonicamente (a voce o via sms); trascorso inutilmente un mese gli viene inviata una lettera prestampata di ulteriore sollecito. Al termine di questo iter, l’utente viene escluso dal prestito per un tempo pari al ritardo accumulato nella restituzione.

In caso di smarrimento l’interessato è invitato a sostituire l’opera con altro esemplare identico (se in commercio) o a versare alla Biblioteca un risarcimento pari a tre volte l’importo (calcolato su una tabella di rivalutazione monetaria se quel titolo è fuori commercio).

 

Sono esclusi dal prestito:

  1. i manoscritti di ogni tipo;

  2. le edizioni anteriori al 1870 nonché tutte le opere a stampa rare e di pregio;

  3. le carte geografiche, i disegni, le incisioni, le fotografie e tutto il materiale pubblicato senza testo a stampa;

  4. le enciclopedie, i vocabolari, i dizionari, le opere di consultazione generale (manuali, trattati, atlanti, indici, repertori, ecc.);

  5. i fascicoli non legati dei periodici delle annate in corso;

  6. le tesi di laurea.

 

3.3. PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO

 

La Biblioteca comunale di Chioggia fornisce il servizio di prestito interbibliotecario agli utenti regolarmente iscritti al prestito. Questo servizio ha un costo per l’utente che copre le spese di spedizione del libro.

La reperibilità e la disponibilità del materiale desiderato non dipende dalla Biblioteca che richiede il prestito interbibliotecario, la quale cercherà comunque di curare l’interesse dell’utente fornendogli motivazione degli eventuali problemi incontrati e indicandogli strategie alternative di recupero dell’informazione cercata.

 

3.4. INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE

 

Il reference è un servizio di consulenza utile a fornire agli utenti le indicazioni necessarie per effettuare una ricerca bibliografica.

La Biblioteca mette a disposizione dell’utenza:

- un catalogo generale a schede per autore e soggetto, e un soggettario specifico relativo ad opere su Chioggia (entrambi aggiornati al 2005);

- il catalogo informatizzato on-line consultabile su due postazioni presso il front-office, costantemente aggiornato.

 

3.5. SERVIZIO FOTOCOPIE (a pagamento)

 

Limitato al materiale di proprietà della Biblioteca e nel rispetto della legislazione vigente in materia. Non è consentita la riproduzione dei documenti anteriori al 1870, manoscritti, libri rari e di deposito deteriorati.

 

3.6. SERVIZI MULTIMEDIALI

 

Nella Biblioteca di Chioggia sono disponibili 2 postazioni fisse per la ricerca bibliografica informatizzata e l’accesso a internet stabilito da apposito Regolamento. A quest’ultimo si accede su prenotazione, da effettuarsi al front-office.

La Biblioteca, preso atto delle novità che il mercato tecnologico offre, permette l’accesso all’informazione anche tramite supporti di nuova generazione. Sono infatti messi a disposizione dell’utenza 2 pc consultabili in sede.

L’utente ha inoltre la possibilità di accedere al prestito esterno di 1 eBook reader (la Biblioteca ne dispone 4) per leggere il libro in formato elettronico.

 

3.7. SEZIONE RAGAZZI

 

La sezione ragazzi è riservata a utenti tra i 2 e i 16 anni. In essa vi sono libri di ogni genere, argomento e formato.

L’accesso e il prestito del materiale della Sezione Ragazzi avviene con le stesse modalità descritte nei punti precedenti.

Vengono promosse iniziative volte alla diffusione della lettura e all’acquisizione degli strumenti di base per l’utilizzo della biblioteca, attraverso visite guidate e percorsi didattici per le scuole, laboratori e letture ad alta voce.

 

3.8. FONDO LOCALE

 

La Biblioteca raccoglie e conserva documenti di varia tipologia che testimoniano la storia e la cultura della comunità locale.

La Biblioteca conserva documenti antichi e rari, nonché un numero di manoscritti di notevole importanza per lo studio della cultura locale.

La consultazione e lo studio delle opere che compongono il fondo locale avviene negli stessi orari e con le stesse modalità del restante patrimonio bibliografico.

 

3.9. EMEROTECA

 

La Biblioteca possiede circa 200 titoli tra periodici e quotidiani. I fascicoli esposti nella sala emeroteca sono accessibili direttamente dall’utenza.

La visione dei periodici delle annate precedenti collocate in deposito avviene previa richiesta al personale.

È possibile il prestito esterno di alcuni periodici (i numeri relativi alle annate precedenti a quella in corso) con una durata massima di 30 giorni.

 

3.10 ATTIVITÀ CULTURALI, VISITE GUIDATE E PERCORSI DIDATTICI

 

La Biblioteca promuove incontri con l’autore, letture e cicli di conferenze.

Su prenotazione organizza attività rivolte alle scuole, con lo scopo di avvicinare i bambini e i ragazzi al piacere della lettura.

 

 

4. TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI

 

4.1. I RECLAMI

 

Sono previste procedure di reclamo per tutelare l’utente verso qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi, nonché verso ogni comportamento lesivo della dignità del singolo e dei principi che regolano questa Carta dei Servizi.

Il reclamo può essere presentato dall’utente verbalmente, per iscritto, via fax, telefonicamente o per posta elettronica e deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità di colui che lo inoltra. I reclami anonimi non sono presi in considerazione. I reclami verbali o telefonici dovranno essere confermati per iscritto.

Il Responsabile del Servizio effettua gli accertamenti del caso e garantisce una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, indicando i termini entro i quali avverrà presumibilmente la rimozione delle cause che hanno indotto al reclamo stesso.

 

4.2. INFORMAZIONE E PARTECIPAZIONE

 

Periodicamente, la Biblioteca effettua indagini presso la propria utenza per acquisirne il giudizio sulla quantità e qualità dei singoli servizi erogati ed in generale sulla qualità del servizio fornito.

Gli utenti, sia singoli che associati, possono suggerire l’acquisto di documenti non posseduti dalla Biblioteca attraverso l’apposito quaderno dei desiderata e dalla propria pagina nel sito web, nel quadro della programmazione della Biblioteca.

Gli utenti singoli o in forma associata possono presentare per iscritto proposte e suggerimenti volti al miglioramento del servizio.

Agli utenti è garantito l’accesso alle informazioni in base al T.U. sulla privacy, D. Lgs 196/2003.

 

4.3 RAPPORTO CON GLI UTENTI

 

Il comportamento del personale della Biblioteca è improntato al rispetto, alla cortesia e alla disponibilità nei confronti dell’utente, dal quale ci si attende reciprocità.

 

4.4 COMPORTAMENTO DEGLI UTENTI

 

Ogni utente ha il diritto di usufruire dei servizi della Biblioteca osservando le norme di buona educazione e corretto comportamento nei confronti del personale della Biblioteca e degli altri utenti. In presenza di comportamenti non conformi a quanto appena precisato, il personale della Biblioteca ha facoltà di invitare l’utente ad uscire dalla Biblioteca.

Dopo ripetute constatazioni di comportamenti non conformi da parte dell’utente, il Responsabile del Servizio può disporre il ritiro, temporaneo o permanente, della tessera di prestito e l’esclusione dall’accesso alla Biblioteca; tale provvedimento dovrà essere motivato e comunicato per iscritto all’interessato.